Der ultimative Leitfaden für Chatbots: Wie sie funktionieren, ihre Typen und praktische Beispiele

Chatbot-Software wird mittlerweile häufig im Kundenservice, Marketing und sogar innerhalb von Unternehmen für interne Aufgaben eingesetzt.

Sie können automatisch mit Nutzern interagieren – Fragen beantworten, Aufgaben erledigen und chatten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

In diesem Leitfaden erklären wir, wie Chatbots funktionieren, welche Typen es gibt und geben reale Beispiele dafür, wie sie in verschiedenen Branchen eingesetzt werden.

Was sind Chatbots und wie funktionieren sie?

Ganz einfach ausgedrückt sind Chatbots Softwareprogramme, die so gestaltet sind, dass sie menschliche Gespräche nachahmen. Sie verwenden eine Kombination aus Natural Language Processing (NLP), maschinellem Lernen (ML) und manchmal einfachen Regeln, um zu verstehen und zu reagieren, was Nutzer sagen.

Hier eine kurze Beschreibung, wie jeder Teil funktioniert:

• Natural Language Processing (NLP) hilft Chatbots, menschliche Sprache zu verstehen und zu interpretieren. Es umfasst das Zerlegen von Sätzen in kleinere Teile, das Erkennen der Emotionen hinter den Wörtern und das Erkennen der Absichten des Nutzers.
• Maschinelles Lernen (ML) ermöglicht es Chatbots, sich mit der Zeit zu verbessern. Durch das Lernen aus früheren Gesprächen können Chatbots besser darin werden, Fragen zu beantworten und komplexere zu behandeln. Einige fortschrittliche Chatbots verwenden sogar Deep Learning, um Sprache ähnlich wie Menschen zu verstehen.
• Regelbasierte Systeme sind einfachere Chatbots, die einer Reihe von vordefinierten Regeln folgen. Sie reagieren auf spezifische Schlüsselwörter oder Muster in den Aussagen des Nutzers. Obwohl sie nicht so flexibel wie NLP-basierte Chatbots sind, sind sie einfacher zu erstellen und funktionieren gut für einfache Aufgaben.
• Backend-Integration ermöglicht es Chatbots, Termine zu buchen, spezifische Fragen zu einem Konto zu beantworten oder Bestellungen zu bearbeiten. Um diese Aufgaben zu erfüllen, müssen Chatbots mit Backend-Systemen wie CRM-Software, Datenbanken oder anderen Geschäftsanwendungen verbunden sein.

Arten von Chatbots

Chatbots gibt es in verschiedenen Typen, die jeweils für spezifische Aufgaben und unterschiedliche Komplexitätsgrade entwickelt wurden. Hier sind die gängigsten Typen:

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots sind die einfachsten. Sie folgen einer Reihe vordefinierter Regeln und Logik und eignen sich hervorragend, um häufige Fragen zu beantworten, bei einfachen Kundenservice-Aufgaben zu helfen oder Leads zu qualifizieren. Zum Beispiel kann ein regelbasierter Chatbot beim Online-Shopping helfen, indem er Optionen wie Größe, Farbe und Kategorie zur Auswahl stellt.

KI-Chatbots

KI-Chatbots sind etwas fortschrittlicher. Sie nutzen NLP und ML und werden oft im Kundenservice eingesetzt, um eine breite Palette von Fragen zu beantworten, Produkte zu empfehlen oder bei Erinnerungen zu helfen. Ein KI-Chatbot könnte beispielsweise helfen, ein Gerät zu reparieren, indem er Ihr Problem versteht und eine Lösung anbietet.

Hybride Chatbots

Hybride Chatbots kombinieren regelbasierte und KI-Funktionen. Diese Chatbots können einfache Aufgaben mit vordefinierten Regeln bewältigen, wechseln jedoch zur KI, wenn die Aufgaben komplexer werden.Ein Bank-Chatbot könnte beispielsweise Ihren Kontostand mit einem regelbasierten Ansatz anzeigen, aber auf KI umschalten, wenn es um etwas Komplexeres wie die Beantragung eines Kredits geht.

Sprachgesteuerte Chatbots

Sprachgesteuerte Chatbots werden immer beliebter, besonders bei intelligenten Geräten. Sie verwenden Spracherkennung, um zu verstehen, was Sie sagen, und bieten dann eine Antwort basierend auf dieser Eingabe. Solche Chatbots finden sich in virtuellen Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant, die bei Aufgaben wie Musikwiedergabe, Weckerstellung oder der Steuerung von Smart-Home-Geräten helfen.

Social-Media-Chatbots

Social-Media-Chatbots sind in Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram integriert und ermöglichen es Ihnen, direkt innerhalb der Chat-Oberfläche mit Marken oder Diensten zu interagieren. Diese Chatbots werden für Kundensupport, Marketing und sogar zum Einkaufen direkt im Chat verwendet. Ein Facebook Messenger-Chatbot könnte Ihnen beispielsweise helfen, Produkte zu durchsuchen, Käufe zu tätigen oder Bestellungen zu verfolgen, ohne die App zu verlassen.

Transaktionale Chatbots

Transaktionale Chatbots sind in Backend-Systeme integriert und konzentrieren sich auf das Buchen von Terminen, die Bearbeitung von Zahlungen oder Bestellungen. Beispielsweise könnten Sie über den Chatbot eines Restaurants einen Tisch reservieren, eine Bestellung aufgeben und sogar bezahlen, alles in einem einfachen Chat.

Kontextbezogene Chatbots

Kontextbezogene Chatbots sind die personalisiertesten. Sie erinnern sich an frühere Interaktionen und nutzen diese Informationen, um personalisiertere Erlebnisse zu bieten. Diese Chatbots sind ideal für den Kundenservice, wo das Erinnern an frühere Probleme einen großen Unterschied machen kann, oder im E-Commerce, wo sie basierend auf Ihren früheren Vorlieben Produkte empfehlen können.

Praktische Beispiele für Chatbots in Unternehmen

Chatbots werden in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt. Im Online-Shopping machen Chatbots das Erlebnis persönlicher und unterhaltsamer. H&M hat beispielsweise einen Chatbot auf Kik, der Sie nach Ihren Stilvorlieben fragt und dann Outfits vorschlägt, die Ihnen gefallen könnten.

Im Kundenservice unterstützt der Chatbot „Erica“ von Bank of America alltägliche Bankgeschäfte. Erica kann Ihren Kontostand prüfen, Rechnungen bezahlen und Finanzberatung bieten, während menschliche Berater sich um kompliziertere Probleme kümmern.

Auch im Gesundheitswesen haben Chatbots großen Einfluss. Babylon Health bietet beispielsweise einen Chatbot, der anhand Ihrer Symptome analysiert, was möglicherweise falsch sein könnte, und vorschlägt, ob Sie einen Arzt aufsuchen sollten oder einfache Maßnahmen zu Hause ergreifen können.

Im Reisebereich machen es Chatbots einfacher, Reisen zu verwalten. Der KLM-Chatbot auf Facebook Messenger hilft Reisenden bei der Buchung von Flügen, dem Check-in und der Bereitstellung von Reiseaktualisierungen.

In der Bildung helfen IT-Chatbots wie diejenigen von Duolingo dabei, neue Sprachen zu lernen. Diese Chatbots simulieren echte Gespräche, passen sich Ihrem Niveau an und geben Feedback.

Fazit

Chatbots haben sich von einfachen regelbasierten Systemen zu fortschrittlichen KI-Tools entwickelt, die komplexere Gespräche führen können.

Sie bieten viele Vorteile, wie z. B. 24/7-Kundenservice, personalisierte Erlebnisse und effizientere Geschäftsprozesse.

Indem Unternehmen die verschiedenen Arten von Chatbots und deren Funktionsweise verstehen, können sie Chatbots integrieren, um besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen, die Kundenbindung zu steigern, Kosten zu senken und das Wachstum zu fördern.

In der Zukunft werden Chatbots nicht nur eine kluge Wahl, sondern eine Notwendigkeit sein, um im schnelllebigen digitalen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

Möchten Sie Ihr Unternehmen mit KI stärken? SCAND bietet maßgeschneiderte Chatbot- und KI-Softwareentwicklungsdienste an. Kontaktieren Sie uns noch heute und erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können!