Ein effektives Beschwerdemanagement System ist einer der wichtigsten Aspekte für einen erfolgreichen Geschäftsbetrieb. Beschwerden, die nicht rechtzeitig gelöst werden, können sich sehr schlecht auf den Ruf der Marke auswirken oder die internen Geschäftsabläufe verzerren. Deswegen sollten alle Beschwerden schnell und angemessen behandelt werden.
Häufig richten Unternehmen komplexe Beschwerdemanagementsysteme ein, die separate Abteilungen für die Beilegung von Streitigkeiten mit Kunden und Mitarbeitern umfassen. Wenn solche Systeme schwer zu bedienen oder mit viel Handarbeit verbunden sind, kann der Prozess der Schadensabwicklung zu einem wahren Alptraum werden. In diesem Artikel sehen wir uns an, wie die Unternehmen von Beschwerdemanagement Systemen profitieren können und wie man eine effiziente Lösung zur Behandlung von Beschwerden entwickelt.
Was ist ein Beschwerdemanagementsystem?
Ein Beschwerdemanagementsystem besteht aus einer Reihe von Verfahren und definierten Aktionsschritten, die Unternehmen dabei unterstützen, Beschwerden zu erhalten, diese zu analysieren sowie effizient und zeitnah zu lösen. Um diesen Prozess zu erleichtern, bevorzugen viele Unternehmen die Entwicklung einer Beschwerdemanagement-Software. Dies hilft, die Schritte der Konfliktlösung erheblich zu erleichtern, indem man manuelle Vorgänge automatisiert und dem Unternehmen klare Arbeitsabläufe bietet, die einfach zu verwalten sind.
Wenn Unternehmen ihre Beschwerdemanagementsysteme als Software aufbauen, profitieren sie von vielen Vorteilen, darunter:
- Erhöhte Effizienz bei der Konfliktlösung – Unternehmen können die Beschwerden, die von ihren Kunden, Mitarbeitern oder Geschäftspartnern an das System übermittelt werden, schnell untersuchen und darauf reagieren, während sie die Ersteller der Beschwerden per E-Mail oder Benachrichtigungen über die Schritte zur Problemlösung auf dem Laufenden halten.
- Bereitstellung des erforderlichen Sicherheitsniveaus – für Unternehmen, die in stark regulierten Branchen wie in dem Gesundheitswesen, der Bereitstellung von Konsumgütern oder in der chemischen Branche tätig sind, können Kundenbeschwerden schwerwiegende Probleme in Bezug auf die Sicherheit oder die Einhaltung behördlicher Anforderungen aufdecken. Auf diese Weise können Beschwerdemanagementsysteme als Grundlage für den Aufbau effektiver Sicherheitsmanagement Richtlinien und -systeme dienen, die sicherstellen, dass die Unternehmen alle erforderlichen Branchenrichtlinien und normativen Verpflichtungen einhalten.
- Steigerung der Produktivität von Kundendienst Teams – gut durchdachte Beschwerdemanagementsysteme können Kundendienst Teams dabei unterstützen, eingegangene Beschwerden effektiver anzugehen und darauf zu reagieren. Darüber hinaus können die Unternehmensleiter jede Beschwerde einfach im System verfolgen und bewerten, wie gut die Servicemitarbeiter mit dem Problem umgegangen sind. Dies kann Managern mehr Einblicke geben, wie sie die Leistung ihrer Teams verbessern und ihre Arbeit optimieren können.
Hauptmerkmale eines Beschwerdemanagementsystems
Bei der Auswahl eines Beschwerdemanagementsystems für ihre geschäftlichen Anforderungen sollten die Unternehmen bedenken, dass es keine Einheitslösung gibt. Jedes Unternehmen kann ziemlich unterschiedliche Anforderungen an seine Reklamation Lösungssoftware haben. Dennoch gibt es einige Schlüssel Funktionalitäten, die in den meisten solchen Systemen vorhanden sind. Werfen wir einen Blick auf einige von ihnen.
Ein Mechanismus zur Aufnahme der Beschwerden. Es ermöglicht das Sammeln von Beschwerden von Kunden oder Mitarbeitern über verschiedene Kanäle, von Cloud-basierten Web Formularen über E-Mail-to-Case-Formulare bis hin zu Hotlines. Abgesehen davon, dass Beschwerden zugelassen werden, können diese Mechanismen auch anonym sein, wenn sie das Sammeln subtiler Beschwerden im Zusammenhang mit zwischenmenschlichen Beziehungen zwischen Kollegen betreffen.
Geführter Arbeitsablauf. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil von jedem Beschwerdemanagementsystem. Es hilft den Support Agenten, Beschwerden zu bearbeiten und den Untersuchungsprozess effizient zu verfolgen, selbst wenn sie mehrere Probleme gleichzeitig erhalten. Ein gutes Beschwerdemanagementsystem sollte Verfahren wie sofortige Fall Zuweisung, Benachrichtigungen während einer Untersuchung und zur Problemlösung, Fall Priorisierung, rollenbasierter Systemzugriff, schnelle Informationen zu jeder Beschwerde, allgemeine Analysen zum Beschwerdemanagement und mehr umfassen.
Workflow-Management-Tools. Dies können Tools sein, die den Beschwerdemanagern helfen, Beschwerdemanagement-Workflows anzupassen, sowie automatische Ticketverwaltung, Mechanismen, die verschiedene Verteilungsmodelle haben, und mehr.
Werkzeuge für die Zusammenarbeit. Diese Tools können eine große Hilfe sein, wenn es um komplexe Sachverhalte geht, die das Fachwissen von mehreren Beteiligten erfordern. Dies können Mitarbeiter an unterschiedlichen Positionen in einem Unternehmen sein. Wenn ein großes und mehrstufiges Problem mehrere Mitarbeiter betrifft, benötigen sie eine gemeinsame Umgebung, um es schnell anzugehen. Dies können Live-Chats, Videoanrufe, Remote-Computerzugriffssoftware und andere Werkzeuge sein.
Überwachungs- und Analysetools. Mit Monitoring-Tools können die Beschwerdemanager die Leistung ihrer Support-Teams einfach auswerten und sehen, wie gut die Beschwerdebearbeitungsprozesse im Unternehmen durchgeführt werden. Die Überwachungs- und Analysetools können sichtbare und schnell zugängliche Dashboards sowie detaillierte statistische Berichte umfassen.
Schritte zum Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems
Beschwerdemanagementsysteme können viele Formen annehmen. Dabei kann es sich um Plattformen zur Lösung von Problemen im internen Workflow, Anwendungen für das Kundenbeschwerdemanagement oder sogar um Beschwerdemanagement Software als Teil einer größeren Plattform wie einem Lieferkettenmanagement System handeln. Aufgrund der großen Vielfalt von Beschwerdemanagement Systemen bauen viele Unternehmen lieber eigene Lösungen, als sich für eine bereits existierende Software zu entscheiden. Auf diese Weise stellen sie sicher, dass die entwickelte Anwendung vollständig ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
Wenn Sie auch erwägen, ein solides Beschwerdemanagementsystem für Ihr Unternehmen aufzubauen, sind hier einige wichtige Schritte, die Sie unternehmen sollten.
Vorbereitung der Anforderungen
Jede Software Implementierung beginnt mit dem Verständnis ihres Zwecks und der Probleme, die sie lösen soll. Hier sind einige Fragen, die Ihnen bei der Entscheidung helfen können, welche Art von Beschwerdemanagementsystem Sie benötigen und welche Funktionen darin enthalten sein sollten.
- An welche Benutzerkategorie richtet sich das System? Soll es eine kundenorientierte Lösung, eine Anwendung zur Lösung von Problemen für Ihre Mitarbeiter oder etwas anderes sein?
- Welche Schritte sollte Ihr System befolgen, um ein Problem zu lösen?
- Wie viele Supportmitarbeiter werden mit dem System arbeiten?
- Benötigen Sie kollaborative Tools wie Videokonferenzen, Fernzugriff usw. in Ihrer Lösung?
- Welche Kanäle möchten Sie nutzen, um Beschwerden zu sammeln?
- Welche Kanäle möchten Sie nutzen, um die Beschwerdeführer über die Schritte zur Problembehandlung oder die Beschwerde-Lösung zu informieren?
- Benötigen Sie rollenbasierten Zugriff auf Ihr System? Falls mehrere Abteilungen an der Reklamationsbearbeitung beteiligt sein sollten oder Sie den Dritten Zugriff auf Ihr System gewähren müssen.
Nach der Beantwortung dieser Fragen wird es für Sie viel einfacher zu verstehen, nach welcher Art von Beschwerdebearbeitungssystem Sie suchen.
Die Auswahl einer fertigen Lösung oder einer kundenspezifisch entwickelten Lösung
Es kann vorkommen, dass Sie eine fertige Lösung finden, die Ihren Anforderungen entspricht und die Sie sofort in Betrieb nehmen können − und das ist eine gute Nachricht. Bevor Sie sich für diese Option entscheiden, sollten Sie jedoch möglicherweise weitere Perspektiven für Ihre Geschäftsentwicklung in Betracht ziehen.
Fertige Lösungen sind großartig, da sie keine Entwicklungszeit benötigen und zu Beginn viel billiger zu implementieren sind. Allerdings können sie auf lange Sicht eine ziemlich teure Lösung werden. Denn die Unternehmen, die auf Drittsysteme Anbieter setzen, werden von diesem Service weitgehend abhängig. Wenn das Unternehmen wächst, wird es immer teurer, das System zu unterstützen, da es eine Skalierung erfordert, um den steigenden Kundenverkehr zu bewältigen. Abgesehen davon können die Datenmigration und die Anpassung an ein neues System einem Unternehmen Kopfschmerzen bereiten.
Mit kundenspezifischen Beschwerdemanagement Systemen werden Sie keine der genannten Probleme erleben. Sobald Sie in die Entwicklung investieren und die Lösung erstellen, die Ihren Geschäftsanforderungen genau entspricht, wird dies einfach fortgesetzt. Sie müssen lediglich einige Funktionen hinzufügen/entfernen, um Ihr Beschwerdebearbeitung System schnell an die bestehenden Geschäftsanforderungen anzupassen und je nach Anzahl der eingegangenen und gespeicherten Beschwerden schnell nach oben oder unten zu skalieren. Darüber hinaus ist es eine großartige Option, wenn Sie Bedenken hinsichtlich Ihres Datenschutzes haben und der Umgang mit Ihren Daten mit Dritten in diesem Fall möglicherweise nicht die beste Entscheidung ist.
Alles in allem sind die vorgefertigten Beschwerde Systeme als eine Übergangslösung effektiv, da Sie am Ende nach einer neuen, robusteren Plattform suchen müssen, um den Service fortzusetzen. Warum also nicht von Anfang an ein benutzerdefiniertes System zur Bearbeitung von Beschwerden aufbauen?
Das richtige Team finden
Wenn Sie der Meinung sind, dass der Aufbau eines benutzerdefinierten Beschwerdebearbeitung Systems wirklich das ist, was Ihr Unternehmen braucht, dann sollten Sie ein Team professioneller Entwickler haben, die eine leistungsstarke und effektive Lösung liefern können. Dazu können Sie Folgendes tun:
- Berücksichtigen Sie Ihre Projektanforderungen. Denken Sie an die Funktionen, die Sie in Ihr System aufnehmen möchten. Denken Sie auch über die ungefähren Zeitpläne und das Projektbudget nach. Skizzieren Sie all das in einem separaten Dokument, das Ihnen dabei helfen wird, Ihre Anforderungen an Ihr zukünftiges Entwicklungsteam zu kommunizieren.
- Finden Sie ein Entwicklungsteam. Betrachten Sie die Softwareentwicklungsunternehmen wie SCAND, die viel Erfahrung im Aufbau von Beschwerdemanagement Systemen oder Software auf Unternehmensebene haben. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie das richtige Entwicklungsteam finden, in unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einstellung von Softwareentwicklern in Polen.
Fazit
Ein solides Beschwerdemanagementsystem kann den Unternehmen dabei helfen, ihren guten Ruf hoch zu halten und gleichzeitig alle kundenbezogenen und internen Workflow-bezogenen Probleme effektiv zu verwalten. Obwohl es eine große Auswahl an Lösungen für das Beschwerdemanagement gibt, kann nicht jede den spezifischen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden. Daher ziehen es viele von ihnen vor, kundenspezifische Beschwerdemanagementsysteme aufzubauen, anstatt sich für fertige Lösungen zu entscheiden.
Wenn Sie vorhaben, eine Beschwerdemanagement Lösung für Ihr Unternehmen aufzubauen, benötigen Sie ein Team von Fachleuten, die in diesem Gebiet erfahren sind.
Wir können ein 20-jähriges Software Entwicklungsteam anbieten, das viel Erfahrung in der Entwicklung von Beschwerdemanagement Systemen für verschiedene Branchen hat. Stellen Sie uns Ihre Ideen zur Anwendungserstellung zur Verfügung und unsere Softwareentwicklung Experten werden Ihnen gerne dabei helfen, diese in die Realität umzusetzen.